¿Sabía que su puesto de trabajo puede depender de un ‘me gusta’?

POR MONTSE MATEOS

Los clientes son los nuevos evaluadores. La obsesión de las empresas por agradar al consumidor hace que tengan en cuenta su opinión para valorar a sus profesionales e incluso cuestionar su permanencia en el puesto.

Tiene sentido pulsar una ‘carita sonriente’ después de pagar en una gasolinera? Pues parece que cada vez más. Los emoticonos o las encuestas que proponen puntuar de 0 a 10 la calidad del servicio prestado por operadoras de telefonía, concesionarios, talleres mecánicos, hoteles, seminarios y un largo etcétera son habituales. Los clientes se han acostumbrado a valorar de forma automática… sin ser conscientes del impacto de su evaluación. Ignoran que las organizaciones, en su afán de acercarse al cliente, tienen muy en cuenta su opinión para poner nota a sus empleados. Tanto es así que algunos se juegan el puesto si acumulan puntuaciones inferiores a 9 o, como resultado de su trabajo, la empresa es aún peor valorada, ya que se toma como referencia esta última cifra: si ha otorgado un 5 a la compañía, el 10 con el que ha calificado al profesional no sirve de nada. Las organizaciones que utilizan este sistema recurren al Net Promoter Score, una herramienta que mide la lealtad de los clientes basándose en las recomendaciones. Se consideran ‘promotores’ aquellos calificados con un 10 o un 9; con 1 o 2 puntos menos ‘pasivos’; y los que obtienen menos de 7 son ‘detractores’.

Todo por el cliente

¿Somos esclavos de una opinión por impulso? ¿Qué impacto tiene? Puri Paniagua, socia directora de Pedersen and Partners, explica que “las personas reaccionamos a estímulos, si dicha valoración no impacta en nuestra retribución o posibilidad de promoción, no nos esforzaremos en un buen servicio”. Sin embargo, es más complejo de lo que parece.

Toni Solé ha sido el máximo responsable de gestión de personas en empresas como Port Aventura o Vueling y ahora es CEO de Smart Management. Explica que la fiabilidad de este tipo de valoraciones está en entredicho, porque mezcla lo que piensa el usuario de la empresa con su percepción del empleado: “Todo va en un like, con lo que se desvirtúa el resultado de la encuesta. Me parece frívolo dejarlo todo al libre albedrío de la percepción subjetiva si responde o no a las expectativas. Me gustaría pensar que hay otros sistemas para medir al profesional como la aportación al negocio o la opinión de sus compañeros. Cuesta creer que sólo dependa del cliente”.

Jesús Vega, experto en recursos humanos y conferenciante, está a favor de que el cliente participe en la evaluación del profesional: “Se corre el riesgo de que se haga un mal uso de ello, aunque es preferible a que no haya oportunidad de valorar. Puestos a elegir una dictadura en la evaluación, prefiero la del consumidor a la del jefe, es más objetiva y no es única“.

Vega es partidario de la objetivación en las valoraciones y, entre todos los criterios destaca como más importante el impacto en el cliente: “Todos vivimos de él. En la actualidad la cultura empresarial se dirige al usuario no se rige por jerarquías. ‘Estoy aquí para hacer feliz al cliente no a mi jefe'”. No obstante, advierte de que existe un riesgo evidente derivado del postureo y la vanidad del consumidor pero, “en estos casos se suelen descartar los extremos para alcanzar un equilibrio”. Añade Vega que no descarta que en un futuro no muy lejano, sea un algoritmo el que mida el rendimiento del profesional, “no hay nada más injusto que la opinión de alguien”.

La magia

Lo que a veces no tienen en cuenta las organizaciones es que su buena fe en el cliente puede volverse en su contra. Juan San Andrés, consultor de dirección en recursos humanos, asegura que “solicitar una evaluación simplista delante del empleado que le ha atendido, por ejemplo pulsando una ‘carita sonriente’, genera una situación incómoda. El cliente puede valorar alto, pero también es cierto que guardará el recuerdo de una experiencia incómoda y lo asociará a esa marca“. Apunta que las empresas “quieren empleados que hagan magia con los consumidores y, para conseguirlo, en vez de esforzarse en diseñar un servicio de calidad óptima, presionan al profesional que hace de interfaz con el cliente”.

José Luis Gugel, socio fundador de The Key Talent, también cree que la utilidad de estas encuestas debería enfocarse a reencaminar la relación con los clientes: “Ante una mala valoración tendría que existir un protocolo de actuación para que el consumidor insatisfecho vea que la empresa se preocupa porque no haya encontrado un producto o servicio a su gusto”.

Alabanza o amenaza

Eva Rimbau, profesora de recursos humanos de la UOC, subraya que para que esta información sea creíble es necesario que un número elevado de clientes responda al cuestionario de satisfacción. Considera que “se tiene que combinar con otros datos que reflejen también el rendimiento del trabajador. Los cuestionarios a los clientes deberían utilizarse para identificar posibilidades de mejora para toda la compañía, no como medida del desempeño de los trabajadores de primera línea”.

Existen expertos que creen que quien recibe el impacto de una mala opinión es el profesional, mientras que son sólo los directivos los que aumentan su bonus cuando la satisfacción del cliente mejora. “Si se valora a los empleados imputándose las bajas puntuaciones obtenidas debido a la pobre calidad técnica de un producto o servicio se está siendo injusto y, además, se niega la propia responsabilidad de la empresa en el fracaso”, apunta San Andrés. Rimbau matiza que la opinión del cliente es una información valiosa que habría que compartir con el propio empleado, “como retroalimentación de su actuación, para analizar cómo puede mejorar. Utilizarlo como amenaza es mucho menos útil que hacerlo como herramienta de desarrollo”.

Autorregulación

Vega cree que el hecho de que la valoración del desempeño de un empleado sea subjetiva es un error: “Bienvenida sea la opinión del cliente porque es quien recibe el producto o servicio”. Este experto está convencido de que este sistema tiende a la autorregulación necesaria, de manera que todas la opiniones se tomarán en cuenta en su justa medida.

Sin embargo, Rimbau identifica como problema la causalidad que esta práctica sugiere: “Creemos que el empleado es responsable de la satisfacción del cliente, que todo está en sus manos, pero es más complicado: un trabajador presta mejor servicio cuando está satisfecho con su puesto de trabajo y cuando tiene los medios adecuados para realizar su actividad. Las empresas deberían asegurarse de proporcionar condiciones y herramientas de trabajo satisfactorias a sus empleados antes de hacerlos responsables de la satisfacción de los clientes“.

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